原標(biāo)題：嘀嗒回應(yīng)順風(fēng)車(chē)司乘言語(yǔ)糾紛：對(duì)車(chē)主賬號(hào)暫停接單處置，將跟進(jìn)客訴處理進(jìn)展

藍(lán)鯨TMT頻道9月18日訊，今日，嘀嗒出行發(fā)布關(guān)于杭州順風(fēng)車(chē)司乘言語(yǔ)糾紛的情況說(shuō)明。9月17日晚間，《小強(qiáng)熱線》報(bào)道了順風(fēng)車(chē)乘客A先生遇到一起司乘言語(yǔ)糾紛，嘀嗒平臺(tái)表示，平臺(tái)設(shè)有《嘀嗒順風(fēng)車(chē)合乘公約2.0》及《嘀嗒順風(fēng)車(chē)用戶(hù)行為管理規(guī)則》。根據(jù)管理規(guī)則，車(chē)主和乘客擁有初始行為分滿分12分，若車(chē)主和乘客出現(xiàn)違規(guī)行為，平臺(tái)在核實(shí)之后針對(duì)不同違規(guī)行為執(zhí)行對(duì)應(yīng)的扣分、封禁等處罰。依據(jù)規(guī)則，因語(yǔ)言不當(dāng)，嘀嗒平臺(tái)目前已對(duì)車(chē)主賬號(hào)進(jìn)行暫停接單處置，后續(xù)將根據(jù)客訴處理進(jìn)展進(jìn)行更新。

9月14日，乘客A先生在嘀嗒平臺(tái)發(fā)布了順風(fēng)車(chē)行程，全程47公里，而非報(bào)道中的“全程20公里”。據(jù)行程錄音，乘客上車(chē)后，但在車(chē)輛尚未行駛時(shí)車(chē)主向乘客表達(dá)，自己在臨時(shí)出行順風(fēng)線路列表中因看錯(cuò)乘客目的地誤接訂單所以無(wú)法到達(dá)，希望乘客取消訂單并多次致以歉意。雙方行程軌跡同步表明，此后乘客的下車(chē)點(diǎn)也在下單起點(diǎn)附近，而非報(bào)道中的“司機(jī)要求乘客半路下車(chē)”。

乘客致電平臺(tái)客服，反饋車(chē)主看錯(cuò)目的地，平臺(tái)另派車(chē)輛過(guò)來(lái)，客服友好向乘客介紹順風(fēng)車(chē)平臺(tái)性質(zhì)后，表示順風(fēng)車(chē)都是順路合乘行為，無(wú)法提供派車(chē)服務(wù)，為彌補(bǔ)給乘客帶來(lái)的不便體驗(yàn)，客服表示會(huì)為乘客申請(qǐng)優(yōu)惠券，乘客表示不能接受，客服表示會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。

與此同時(shí)，車(chē)主也致電了嘀嗒平臺(tái)向客服表示自己看錯(cuò)乘客目的地，因乘客已點(diǎn)擊”確認(rèn)上車(chē)”按鈕自己無(wú)法取消訂單希望平臺(tái)協(xié)助取消，客服表示會(huì)聯(lián)系乘客處理。

根據(jù)嘀嗒通報(bào)，車(chē)主隨后通過(guò)虛擬號(hào)碼致電乘客，先致歉表示自己看錯(cuò)訂單并詢(xún)問(wèn)乘客為何不同意取消訂單，乘客表示已經(jīng)反饋平臺(tái)處理不愿意跟車(chē)主繼續(xù)溝通，為此雙方在電話中開(kāi)始發(fā)生言語(yǔ)沖突。

派出所民警通過(guò)乘客手機(jī)聯(lián)系車(chē)主，對(duì)車(chē)主與乘客發(fā)生言語(yǔ)沖突的行為進(jìn)行告誡并協(xié)商解決方案，車(chē)主在電話中向乘客道歉，乘客表示不接受道歉，派出所民警再次教育車(chē)主后，表示目前乘客情緒激動(dòng)后續(xù)可能會(huì)采取其他維權(quán)行為，車(chē)主表示知曉。

嘀嗒方面表示，依據(jù)《嘀嗒順風(fēng)車(chē)合乘公約2.0》及《嘀嗒順風(fēng)車(chē)用戶(hù)行為管理規(guī)則》，因語(yǔ)言不當(dāng)，嘀嗒平臺(tái)目前已對(duì)車(chē)主賬號(hào)進(jìn)行暫停接單處置，后續(xù)將根據(jù)客訴處理進(jìn)展進(jìn)行更新。并指出，順風(fēng)合乘出行遇到問(wèn)題應(yīng)以“人格平等，平和溝通，相互體諒”為處置原則，若有糾紛升級(jí)苗頭的時(shí)候，請(qǐng)?jiān)诒ＷC自身安全的前提下聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)行處理，謹(jǐn)記安全！